用心做服务 小字大文章——“最美青工”告诉你，什么样柜员才合格

　　彭芸，是2016年12月贵州全省投票选出的“最美青工——微笑服务之星”，是花溪农商银行学士路支行的一个普通柜员，也是花溪农商银行文工团的骨干分子，舞台上的她轻盈灵活，身姿婀娜，走下舞台整理装束，摇身一变成了客户眼里“小甜妹”，也是同事心中的“靠谱姐”，现在成为了“最美青工”，荣誉和褒奖突然到来，彭芸又是开心又是忐忑。

　　五点半后学士路支行关门停止营业了，彭芸低头耐心地整理手里的票，对花溪农商银行的每一个柜员来说，这是每天最轻松的时刻。整理完毕后，彭芸在自己的工作日记上写道：“柜员的主要工作是为客户提供服务，工作的宗旨是为客户解决问题并令客户满意。继续保持微笑。”彭芸和别人最大的区别，就是常在服务小事上动“歪脑筋”，做些与众不同的服务行为出来。

　　传递服务心意的“小纸条”

　　2011年入行，临柜不久的彭芸就发现柜面上常常有身份证核查裁剪后剩下的废纸段，裁剪对账单后剩下的废弃白纸，她灵机一动，觉得这些白纸都可以“再利用”。

　　一些客户常常前来询问相似的问题，例如“你们银行的行号是多少？”、“你们银行的全称是什么？”、“我想要预约现金该打哪个电话？”彭芸把边角的白纸仔细裁剪，把答案写在纸条上，客户还在掏笔出来记的时候，彭芸就笑眯眯的把小纸条递上去了。不少客户喜欢上柜面查询余额，柜面上的话筒对外声音都是比较大的，难免会有客户信息泄露的情况，彭芸就把客户的账户余额唰唰写在小纸条上，不使用话筒向外播报，最大限度地保护客户安全。

　　除了传递信息，贴心服务外，小纸条有时候还有大用处。有次一位女客户到彭芸的柜台上取了20万现金，彭芸见她孤身一人，身体绷得紧紧的，看起来十分不安，彭芸在小纸条写上：“您是一个人来的吗？”那客户点点头，彭芸便把在营业厅里巡逻走动的保安大哥叫过来，叮嘱保安大哥把客户送到车旁边，确保客户安全上车后才放下心来。第二天那位局促不安的大姐和丈夫抱着不少现金到彭芸的柜台前，笑眯眯的说了句：“全都存定期！”

　　对于彭芸来说，用小纸条来提升服务质量，既能够厉行节约，又能够传递服务理念，何乐而不为呢？

　　多做体贴温暖的“小动作”

　　学士路支行斜对门的一家牛肉粉店老板娘刘姐，天天都提着一袋子零钱来找彭芸办业务，看到彭芸笑眯眯的样子，一边咕噜噜喝着学士路支行为客户提供的茶水饮料一边猛夸：“小甜妹数钱又快又齐又准，等久点我都不心烦。”

　　柜面服务是一个细活儿，除了基本的办理业务不出错之外，还要把自己对工作的热情注入到客户服务的每一个环节中，让客户感受到你的热情和温暖。

　　有的客户没有念过书，甚至不会写自己的名字，需要让人代理签字，按照相关规定，柜员需要让他们在签字的地方按捺下一个手印，这项业务很简单，彭芸也一样，但是她动动脑筋，为这趟行云流水的服务加上一个“小动作”——和票一起递出去一张卫生纸，给客户擦手用，客户看到卫生纸，都会发自内心的说一声谢谢。

　　有的客户很珍惜自己的卡片、身份证，办理业务时会连同卡套一起递进来，柜员办理完业务后，常常因为后面的号多，等待的客户一个个瞪着自己，就把散落的卡片、卡套和回单一股脑递了出去，客户拿到卡还要自己把卡塞进卡套里，彭芸就养成了多做一个“小动作”的习惯，把拆开的卡套恢复原位再交还给客户，客户不仅会感受到服务，更会感受到获得尊重。

　　彭芸认为，快速才是对客户最好的服务，柜面业务常常用到胶水、剪刀、纸胶布等等，柜面并不开阔，彭芸养成了一个习惯性的“小动作”——把办公用具的位置固定，使用完后归置到它该在的位置，要拿什么，能迅速的找到，这样不仅提高自己的工作效率，节约客户的时间，办业务爽快利落，一拿一个准儿，客户看到彭芸工作认真的样子，心里就特别舒坦。

　　多想换位思考的“小心思”

　　柜员的工作除了要处理繁琐的业务，也需要耐心地解释业务相关的问题，除了职责范围内的，彭芸常常换位思考，站在客户的角度看问题，计较得失，让客户感受到你对他的负责。

　　面对柜面业务，彭芸总是想要多想一步。客户来存大额定期，问她提前支取会有怎样的后果，除了明确告知客户只能部提一次之外，彭芸还积极给客户储蓄提供简单的理财意见，比如将大额存单分为几张金额不等的定期存单，虽然定期存单分开了，但是利息合在一起还是一样的，既防止了提前支取损失利息的风险，又能创造一致的收益。

　　存定期最常遇见的事情就是有的客户十多年前存了一张定期，一直忘记取，拿过来一看居然是“不自动转存”，最初的存期过后，里面的钱就和活期一样了，令人十分惋惜，办理业务时，有的客户不理解定期存单“自动转存”与“不自动转存”的差别，甚至有的客户误解“自动转存”就是转存之后不能支取，彭芸遇到这样的情况除了解释“存款资源，取款自由”的原则之外，还反复提示客户有遗忘支取而导致利息损失的风险，对她来说，每解释一次就是帮助一个人规避利息损失的风险，都是很有价值的。

　　彭芸说，在柜员岗位上可能难以做出惊天动地的伟业，但是一定能够通过自己的努力成就自己了不起的事业。只有把岗位化作个人理想的附着点，当成个人成长的训练场，把工作当成一种生活方式，动心、动脑、动手，才会有点子、有方法、有提高，用小小的服务，赢得了客户；因客户的信赖，感知到价值；以自身的价值，推动银行的提升和进步。（办公室 苏杨眉 学士路支行 黄文锋）