乌当农商银行2024年消费者权益保护工作情况披露报告

      为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，促进监管部门、各利益相关方对贵州乌当农商银行（以下简称“我行”）进行充分的了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）要求，我行将2024年消费者权益保护（以下简称“消保”）工作总体情况披露如下：

      一、机制建设

      我行建立了总括性的消保制度及各项消保工作管理机制，并根据监管规定不断进行修改完善。2024年修订完善了消保工作管理办法及个人信息保护管理机制。

      二、金融知识宣传

      一是我行充分发挥网点多的优势，在各项宣传活动中，以各营业网点为宣传触点，通过悬挂横幅、张贴海报、刷金融知识墙、宣传专区摆放宣传册等方式营造浓厚宣传氛围。二是积极联动政府相关部门开展联合宣传，如在3月积极参加贵阳市南明区甲秀广场的“3·15”消保集中宣传活动，在6月积极参与贵阳2号线地铁专项防范非法集资教育集中宣传活动。三是在9月制定高管“五进入”宣传计划，做好领导带头示范，逐步推进落实各项宣传要求。如高管带队到贵州理工学院开展金融知识进校园宣传活动，到云岩区益田假日世界购物中心开展金融知识宣传活动，利用乡镇赶集时期开展“金融知识赶大集”宣传活动，到乌当区非遗文化宣传活动现场开展金融知识宣传活动等。2024年辖内营业网点开展各类金融知识宣传活动共计400余次，发布微信公众号宣传信息90条，分发宣传折页1.5万份，宣传触及群体5万余人。

      三、消保培训

      一是在召开的董事会、党委会、行长办公会等会议中，将《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》纳入会议学习内容，进一步提升董事、高管消保意识。二是运用网络培训平台组织全辖干部员工学习相关监管制度，并进行课后测验，进一步夯实全辖干部员工消保理论基础。三是将消费者权益保护相关知识纳入各岗位应知应会测试内容，并与绩效薪酬进行挂钩，进一步提升全辖干部员工消保学习主动性。四是针对投诉多发的业务领域条线，增加消保及投诉处理相关知识培训频次，进一步增强投诉溯源治理效能。

      四、投诉管理

      一是建立投诉管理机制，明确投诉工作管理要求，在各网点营业厅、自助机具公布咨询投诉电话及流程，及时受理相关咨询投诉业务。二是落实投诉溯源整改机制，根据咨询投诉反映情况进一步加强厅堂服务关怀，优化金融产品，不断提升客户满意度。2024年受理咨询投诉205笔，业务类型分布：涉及信贷投诉172笔，涉及柜面业务投诉32笔，其他业务1笔。地区分布：观山湖区192笔，乌当区12笔，南明区1笔。（由于各银行对客户咨询投诉的认定标准和统计口径不完全一致，以上披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性）

      2025年1月16日