贵州乌当农商银行2021年度消保工作情况披露专题报告

      为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，促进监管部门、各利益相关方与贵州乌当农商银行（以下简称“我行”）进行充分的沟通与了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）要求，我行将2021年消保工作总体情况披露如下：

       一、金融知识宣传情况

     （一）我行全辖共30家支行积极参与金融知识宣传，宣传方式采取LED显示屏、营业厅视频、短信发送、微信公众号发布宣传内容等方式。我行共计制作原创短信1条，发送原创短信数2000条，发布原创微信公众号宣传29条，并印制宣传海报300张，宣传折页12000份，营业厅摆放的宣传手册33本。

     （二）为普及支付服务、增强社会公众安全支付意识。我行充分利用乡镇赶集日组织开展“金融知识普及月、金融知识进万家”；争做理性投资者、争做金融好网民”、“恪守支付为民 优化支付服务”、“人民币知识宣传进社区”暨反假宣传、“征信专题宣传”等主题活动。宣传内容包括账户知识、支付知识、银行卡安全知识、防范典型诈骗、非法集资、网络安全、反假币宣传、征信宣传等内容，帮助客户正确认识和使用支付等金融服务。

      （三）为推进“金融知识进校园”宣传活动，积极担当社会责任，我行金融服务志愿者小分队重回大学校园，走进贵州师范学院，举办“送金融知识进校园”系列活动，为即将走出象牙塔的学子进行一次生动有趣的金融知识宣讲，帮助在校大学生提高警戒意识、预防校园贷诈骗。为在校学生重点普及合理借贷、理性消费、理性投资等金融知识，引导年轻消费者树立负责任的借贷意识和风险防范意识；加强校园贷典型案例宣传教育，引导年轻消费者防范校园贷、套路贷等非法借贷。

     （四）正确引导消费者准确认识自身拥有的八大合法权利，引导金融消费者切实维护自身合法权益以及在维权过程中通过合法程序理性解决金融消费争端。在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费者投诉处理流程，通过协商、调节、仲裁、诉讼等方式，依法及时妥善处理消费纠纷。

     （五）我行在营业场所醒目位置张贴宣传海报，在营业场所摆放宣传折页，并安排大堂经理负责发放和讲解。提醒客户保存好个人信用记录，防止信息泄露，或被其他机构或个人不合理使用。同时通过发放征信宣传单，上门拜访、走村串寨的机会，普及与百姓生活息息相关的“个人征信”的重要性。同时专门对小微企业主、企业管理人员以及个体工商户进行专题培训，宣传中小企业信用体系建设、应收账款融资服务平台等征信助力融资的重要举措，更好地发挥征信在帮助企业建立信用档案、帮助金融机构客观评估信用风险、减少对担保抵押品的依赖等方面的重要作用。

       二、员工消保意识培训情况

     （一）2021年，我行开展消费者权益保护知识培训主要以专题培训与日常学习相结合的方式开展。其中专题培训共3场，日常学习频率为每月一次。

     （二）我行在开展的3场消费者权益保护知识培训中，第1场为我行时任董事长在员工大会上进行，会上董事长组织参训人员学习了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，并对全年消费者权益保护作工作要求，参训人员为全辖高管层及干部员工共计400余人，该次培训提升了全辖高管层及干部员工对消保工作重要性及紧迫性的认识，促进推动2021年度各项消保工作顺利开展。

     （三）我行开展的另外两场培训是分别对信贷条线及柜面条线业务人员开展的，培训内容主要为结合我行实际情况对“八大权益”、投诉处理及报告要求、金融消费者信息保护进行讲解。对各条线典型侵害消费者权益进行差异化案例解析。信贷业务参训人员为分管副行长、支行行长及客户经理，柜面业务参训人员为分管副行长、柜面营运经理（会计主管）、柜面人员。进一步提升业务人员对各自条线消保职责的认识。

    （四）日常消保知识培训主要是通过消保部（风险合规部）向全辖发送学习相关文件及案例，引导全辖按月开展消保知识学习。

      三、投诉情况

      （一）2021年度，我行总咨询投诉量为58件（由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此我行披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性），投诉领域主要集中在营业现场办理业务，投诉原因主要分布在服务态度及服务质量、管理制度、业务规则与流程方面，投诉网点主要集中在观山湖区。

      （二）我行在办理咨询投诉过程中，能严格按照投诉管理制度在规定的15日内完成事件调查、信息录入、上报、情况反馈及客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务。