花溪农商银行2025年消费者权益保护工作信息披露报告

      2025年，花溪农商银行（以下简称“我行”）不断加强消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，持续推动将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，消费者权益保护工作水平不断提升。为提高透明度，增强公众知情权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关要求，现将我行2025年度金融消费者权益保护工作开展情况进行披露，具体内容如下：

       一、工作机制建设情况

      我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任。董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。总行由内控合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备有消保专管员；各支行、网点设置有消保联络员，上下联动，共同开展好消保工作。

      二、金融营销审查情况

      2025年，按照《花溪农商银行金融产品和服务营销宣传管理办法》的要求，我行强化金融营销全流程管理，严格规范宣传营销行为，由综合办公室、内控合规部通过黔农办公“营销宣传物料审核群”对所有对外推送的外宣物料广告进行审核，2025年全年累计审核214条外宣物料广告。同时，我行结合网络意识形态阵地管理工作要求，对使用微信公众号、官方网站发布的各类营销、产品信息进行充分审核并登记台账。

      三、金融知识宣教情况

      2025年，我行积极履行金融知识教育宣传的主体责任，坚持“线上+线下”相结合、“集中性+常态化”相补充的原则，以培养社会公众的金融素养为目标，积极做好金融消费者的宣教工作，帮助消费者更好地了解金融常识和金融风险不断提升金融素养。我行通过营业网点现场宣传、LED滚屏、发放宣传资料、公众号推送宣传图等方式，走进社区、企业、商圈、学校、乡村，积极组织开展“3·15”“普及金融知识万里行”“金融教育宣传周”“金融标准为民利企”主题质量月及防范非法金融活动等形式多样、内容丰富的宣传教育活动。我行结合时下社会热点，通过典型案例、图文并茂、寓教于乐的方式，普及宣传防范电信诈骗、珍爱信用记录、识别并远离非法金融活动、远离洗钱犯罪、保障消费者合法权益等金融知识，帮助消费者不断增强风险防范意识，学会保障个人信息和资金安全，积极维护好个人合法权益。

      2025年，累计开展各类主题宣传活动200场次，依托花溪农商银行微信公众号平台精心设计并发布宣传图及活动信息24篇，各类宣传活动累计触达消费者20.5万人次，积极履行金融机构普及金融知识的义务。

      四、内部消保培训情况

      2025年，我行采用“线上+线下”相结合统筹学习，线上按月下发消保重要文件及典型案例，由各支行、部室负责人组织本单位开展针对性消保学习；微信公众号消保专栏开设“消保云课堂”，上线7期消保宣教视频，丰富员工线上学习方式。线下由我行消保牵头部门利用格物学院、勤思学院等内部学习平台开展消保专题培训，培训内容包括消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求、投诉分析及建议、消费者投诉处理等，通过内部培训，促使广大员工不断增强消保意识，切实提高消保投诉工作的处理能力。

      五、消保应急演练情况

      2025年，为更好地防范和应对金融消费者投诉事件，提升我行在突发事件中的应急处置能力和水平，保障金融消费者的合法权益，第二季度我行结合客户投诉情况和工作实际制定下发《花溪农商银行2025年金融消费者投诉应急演练方案》，由消保牵头部门、运营管理中心、营业部及第三方有关人员按照方案要求开展演练，经过前期认真筹备、积极沟通及演练过程中的良好协同配合，本年度我行组织开展的金融消费者投诉应急演练活动取得较好的演练效果。

      六、消保投诉处理情况

       2025年，我行全渠道受理投诉共82件（12件为重复投诉，由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此我行披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性），解决82件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，监管局转办电话投诉43件、监管局转办网微投诉23件、省联社转办监管投诉9件、96688转办投诉7件。从投诉分布情况来看，零创中心信用卡中心37件、零创中心零售拓展中心4件、运营管理中心涉及3件、资产管理部涉及1件、支行涉及37件。从投诉业务办理渠道来看，主要为营业现场投诉。从投诉业务类别来看，主要为信用卡类和贷款类业务投诉。从投诉原因来看，主要为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉和因定价收费引起的投诉。

      2025年，我行在办理咨询投诉过程中严格按照投诉管理制度要求，均在规定时间内完成事件调查、信息录入、情况反馈、客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务。2025年我行未发现存在如侵害客户信息安全、暴力催收、虚假宣传等严重侵害消费者权益的问题。

                                                                               花溪农商银行                       

                                                                              2025年1月8日